Verbesserter Service und schnelle Erreichbarkeit: Bürgertelefon Bremerhaven ist am Start
Eine verbesserte Dienstleistung für die Bürgerinnen und Bürger Bremerhavens, gute Erreichbarkeit und mehr Auskünfte in kürzerer Zeit - das ist das Ziel des Bürgertelefons Bremen/Bremerhaven. Dafür werden Anrufe bei den Bremerhavener Bürgerbüros Mitte und Nord unter den Rufnummern 590-3470 und 590-3480 sowie Anrufe unter der städtischen Zentralnummer 0471/590-0, die die Dienstleistungen der Bürgerbüros betreffen ab sofort an das Bürgertelefon Bremen weitergeleitet und dort unter der Ansage "Bürgertelefon Bremerhaven" mit verlässlichen Erstauskünften beantwortet.
„Dadurch erreichen wir eine zügige Bearbeitung von Erstanfragen, die oftmals den gleichen Inhalt haben. Gleichzeitig werden die Bremerhavener Bürgerbüros entlastet und können sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Dadurch können wir den Bürgerinnen und Bürger einen noch besseren Service bieten“, zeigte sich Oberbürgermeister Melf Grantz über die Kooperation erfreut.
Hintergrund des gemeinsamen Pilotprojektes ist eine auf Beschluss des Magistrats durchgeführte Telefonmessung. In diesem Rahmen wurde die Anzahl der eingehenden Anrufe in der zentralen Telefonannahme der Verwaltung und den Bürgerbüros ermittelt. Auch die Zahl der Anrufe, die von den Sachbearbeitern angenommen werden konnten oder aufgrund besetzter Anschlüsse erneut vom Anrufer getätigt werden mussten, wurde so festgestellt.
„Hier hat sich herausgestellt, dass diese Zahlen und damit auch der Service verbesserungsfähig sind“, so Grantz. Durch die Kooperation mit dem Bürgertelefon Bremen sei es nun möglich, grundlegende Fragen in größerer Menge zu beantworten, aber eben auch parallel bei tiefergehenden Fragen weiterhin den Service der Bremerhavener Bürgerbüros Mitte und Nord in Anspruch zu nehmen.
„Das Bürgertelefon hat sich in Bremen ausgezeichnet bewährt. Seit dem Start am 1. Januar 2011, wurden rund 1,5 Millionen Anrufe entgegengenommen. Die Bürgerinnen und Bürger bekommen schnelle und präzise Auskünfte, ohne lange warten zu müssen. Die Ämter werden entlastet und können sich auf die Kundengespräche vor Ort und die Sachbearbeitung konzentrieren. Eine Weitervermittlung ist nur in speziellen Einzelfragen notwendig“, berichtet Finanzstaatsrat Henning Lühr über die Bremer Erfahrungen mit der zentralen Telefonauskunft. Er freut sich über die neue Kooperation zwischen Bremen und Bremerhaven: „Die Bürgerinnen und Bürger haben einen Anspruch auf guten Service. In Zeiten knapper Mittel müssen wir in allen Bereichen prüfen, wie die Dienstleistungen so effizient wie möglich erbracht werden können. Ein wichtiger Beitrag für eine schlanke Verwaltung sind Kooperationen zwischen Ländern und Kommunen.“
Die Stadt Bremerhaven und die Freie Hansestadt Bremen vereinbaren deshalb, im Rahmen eines Pilotprojektes auf dem Gebiet des telefonischen Bürgerservices zusammenzuarbeiten. Die Pilotphase ist auf eine Dauer von 12 Monaten mit dem Ziel der Verstetigung angelegt. Das Bürgertelefon Bremen (Eigenbetrieb Performa Nord) übernimmt nach Abschluss der Vorbereitungsarbeiten die telefonischen Auskünfte zu Standardfragen aus dem Bereich der Bürgerbüros (Mitte und Nord) des Bürger- und Ordnungsamtes der Stadt Bremerhaven. Dazu wurde die Kapazität des Bürgertelefons Bremen bedarfsgerecht erweitert. Die Anschubfinanzierung in Höhe von 150.000 Euro übernimmt das Land Bremen.
Das Bürgertelefon Bremen gewährleistet grundsätzlich eine telefonische Erreichbarkeit von Montag bis Freitag zwischen 7 Uhr und 18 Uhr. Damit wird die bisherige Erreichbarkeit bei telefonischen Anliegen im Bereich der Bürgerbüros Mitte und Nord des Bürger- und Ordnungsamtes Bremerhaven um 20 Stunden pro Woche gesteigert. Die Mitarbeiter(innen) der Bürgerbüros des Bürger- und Ordnungsamtes Bremerhaven werden von telefonischen Erstkontakten entlastet und können sich durch einen verstetigten Arbeitsablauf auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.
Kernaufgabe des Bürgertelefons Bremen ist die Auskunft. Nur sofern die erfragten Informationen nicht zur Verfügung stehen, wird vermittelt. Perspektivisch soll der Anteil an Vermittlung soweit wie möglich reduziert werden. Es wird jedoch immer Anrufe geben, bei denen eine Vermittlung notwendig ist.
Anrufe, die nicht durch eine Erstauskunft beantwortet werden können, werden nach Bremerhaven in die Bürgerbüros zurück vermittelt. Auch außerhalb der Geschäftszeiten in Bremerhaven ist eine Kontaktaufnahme über das zeitlich länger verfügbare Bürgertelefon möglich. Auf Wunsch des Anrufers wird eine entsprechende E-mail geschrieben und als Vermerk zur weiteren Bearbeitung hinterlegt.
Zusätzlich zu einem verbesserten Telefon-Service wird den Bremerhavener Bürgerinnen und Bürgern zukünftig auch die Möglichkeit geboten, sich online einen Beratungstermin unter der Adresse www.bremerhaven.de/online-terminbuchung in den Bürgerbüros zu reservieren, um Wartezeiten zu verkürzen.